STC Switzerland Travel Center - Telefonanlage

Sichere Callcenter-Telefonanlage für den Tourismus- und Finanzbereich

Für das STC Switzerland Travel Center habe ich 2012 bis 2013 den vollständigen Neuaufbau einer geschäftskritischen Callcenter-Telefonanlage realisiert. Über dieses System wurden unter anderem Anrufe für Organisationen wie Schweiz Tourismus, e-domizil, Raiffeisenbank, SBB und weitere Partner abgewickelt.

Ziel war es, eine hochverfügbare, sichere und flexibel steuerbare VoIP-Plattform bereitzustellen, die komplexe Anrufabläufe zuverlässig abbilden konnte und gleichzeitig die strengen Anforderungen für Kreditkartenzahlungen per Telefon erfüllte.

Allgemeines

Das Callcenter umfasste rund 80 Teilnehmer mit sehr komplexen Routing-Logiken, mehrstufigen Warteschleifen, IVR-Menüs, Eskalationen und zeitabhängigen Anrufabläufen. Unterschiedliche Kunden und Marken mussten über ein einziges System präzise und fehlerfrei bedient werden.

Ein zentraler Bestandteil des Projekts war die Vorbereitung und erfolgreiche Durchführung eines PCI-DSS Audits, welches Voraussetzung für die Verarbeitung von Kreditkartendaten per Telefon ist.

Technische Umsetzung

Die Lösung wurde auf Basis einer sicheren und stabilen Linux-Architektur neu aufgebaut:

• CentOS Linux als gehärtetes Betriebssystem
• Asterisk als Telefonie-Engine für alle Callcenter-Funktionen
• Individuell angepasste und neu programmierte Asterisk-Module und Dialpläne
  

Grosse Teile des bestehenden Telefonie-Frameworks wurden von mir neu konzipiert und programmiert, um die geforderten Abläufe und Sicherheitsvorgaben umsetzen zu können.

Sicherheit und Compliance

Ein besonderer Fokus lag auf der Einhaltung der PCI-DSS Richtlinien. Dafür wurden:

• das Betriebssystem sicher gehärtet
• Zugriffsrechte, Netzwerksegmente und Logging sauber getrennt
• sensible Datenflüsse kontrolliert und dokumentiert
  

Das System wurde erfolgreich auditiert und für den produktiven Einsatz im Kreditkartenumfeld freigegeben.

Bedeutung des Projekts

Dieses Projekt zeigt meine Fähigkeit, hochkomplexe VoIP-Infrastrukturen nicht nur funktional, sondern auch sicherheits- und compliance-konform umzusetzen. Die Kombination aus Callcenter-Logik, Linux-Administration, Asterisk-Programmierung und Auditfähigkeit macht diese Lösung zu einer der anspruchsvollsten VoIP-Implementierungen in meinem Portfolio.

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