Foxtrail - Telefonanlage

Mobile Callcenter-Telefonanlage für ein landesweites Freizeitformat

Für die Foxtrail Schweiz GmbH habe ich ab 2013 eine speziell auf mobile Teams ausgerichtete VoIP-Telefonanlage aufgebaut und kontinuierlich weiterentwickelt. Das System bildet die zentrale Kommunikationsplattform für das schweizweit aktive Freizeitevent Foxtrail, bei dem Teilnehmende während der Spielabläufe telefonisch unterstützt werden.

Die besondere Herausforderung bestand darin, ein Callcenter-System zu schaffen, das fast ausschliesslich mit mobilen Teilnehmern arbeitet und gleichzeitig hohe Anrufvolumen zuverlässig verarbeiten kann.

Allgemeines

Foxtrail betreibt in der ganzen Schweiz interaktive Schnitzeljagden, bei denen Teilnehmende bei Bedarf telefonisch mit sogenannten „Trailmastern“ in Kontakt treten. Diese Agents arbeiten dezentral, oft unterwegs oder von wechselnden Standorten aus.

Die Telefonanlage musste deshalb:

• mobile Geräte nahtlos integrieren
• dynamisch auf schwankende Anrufvolumen reagieren
• kurze Reaktionszeiten und stabile Verbindungen garantieren

Technische Umsetzung

Die Lösung basiert auf dem bewährten Asterisk Telefonie-Framework und wurde speziell für den Einsatz als mobiles Callcenter konzipiert. Umgesetzt wurden unter anderem:

• eine umfangreiche Call-Queue-Struktur für die intelligente Verteilung eingehender Anrufe
• die Einbindung zahlreicher mobiler Clients als Callcenter-Agents
• IVR-Sprachmenüs zur Vorqualifizierung und Steuerung der Anrufe
  

So konnten Anrufe automatisiert verteilt und Engpässe effizient abgefedert werden.

Skalierung und Betrieb

Das System bewältigte zeitweise sehr hohe Anrufmengen, insbesondere an Wochenenden und während grosser Events. Durch gezielte Optimierung der Queues, Prioritäten und Routing-Regeln wurde eine hohe Erreichbarkeit der Trailmaster sichergestellt.

Der Betrieb über viele Jahre hinweg zeigt die Stabilität und Praxistauglichkeit der Lösung in einem stark dynamischen Umfeld.

Bedeutung des Projekts

Dieses Projekt zeigt, wie sich klassische Callcenter-Technologie mit mobilen Arbeitsmodellen kombinieren lässt. Die Foxtrail-Telefonanlage ist ein gutes Beispiel für die flexible Anpassung von VoIP-Infrastrukturen an moderne, ortsunabhängige Geschäftsmodelle.

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